Vrijdagavond, pizza avond, volgens mijn zoon dan, en dus bestel ik pizza's bij papa John met tien euro korting via Uber Eats.
De pizza is koud, alsof die net uit de koelkast is getrokken. Het drankje waar ik 2,50 euro voor betaalde, zit er niet bij. En de snelle spietpeddelek is alweer gevlogen natuurlijk.
Er kan altijd wat mis gaan en dat is ook helemaal niet erg. Als het maar wordt opgelost. Dus bel ik naar Papa John.
'Ali'
'Uh, dag Ali, is dit papa John?'.
'Jaaman'
Waarna ik uitleg dat de pizza koud is en het drankje niet bezorgd. Kan gebeuren, voeg ik er nog vriendelijk aan toe.
'Kun je over tien minuten terugbellen, mijn computer heeft storing.'
'Nou, Ali, zo moeilijk is het niet hoor, ik wil graag ontvangen wat ik besteld heb, je kunt het toch even opschrijven?'
'Tien minuten, ja', en Ali hangt op en ik hoor een Belgische ambulance.
Na tien minuten probeer ik het dan nog maar een keer. Engelssprekende dame, zelfde verhaal, maar ze gaat overleggen met haar supervisor. Waarna ik nooit meer wat hoor.
Dan de volgende dag maar via mail vragen of ik mijn geld terug mag. Pas drie dagen later krijg ik reactie van Savannah van het hoofdkantoor.
'U heeft ervoor gekozen de bestelling te laten verlopen via een ander platform dan onze website. Zij zijn in deze dan ook het aanspreekpunt om uw klacht op te lossen. Wij hebben dit bedrag niet ontvangen en kunnen het dus ook niet restitueren. U kunt bijgevoegde e-mail doorzetten naar Uber Eats met het verzoek het bedrag alsnog terug te storten.'
OMG... Ok, dan maar naar Uber Eats.
Bij Uber Eats krijg ik al snel een mailtje van iemand die zijn bericht ondertekent met Tarik E.
'Wij kunnen alleen aanvragen in behandeling nemen die binnen 48 uur na de bestelling zijn gedaan. We snappen dat dit vervelend is, maar hopen op je begrip.'
Begrip? Hoezo? Ik bestel iets, krijg pas na drie dagen een reactie en dan is het mijn schuld?
Dat accepteert Bobje niet en ik zal wel totaal niet woke zijn, maar welke achterlijke idioot ondertekent zijn mails alsof hij een crimineel is?
Maar wat ik ook probeer, ik krijg standaard mails van steeds weer andere medewerkers en kan naar mijn geld fluiten. Waarna ik dan maar deze mail schrijf.
Om jou te waarschuwen dus niet hier te bestellen. Maar vooral om te vertellen dat het ook anders kan.
Zo bestelde ik drie keer bij BKK Thai en twee keer ging er iets mis. De eerste keer was de bezorger het drankje vergeten en kreeg ik er binnen tien minuten gewoon twee geleverd. De tweede keer was het eten een kwartiertje te laat en hadden ze zonder vragen allerlei extra's erbij gedaan om het goed te maken. Kijk, dan snap je het.
Want waar gehakt wordt, vallen spaanders. Ofwel, waar gewerkt wordt, gaat het gewoon soms mis. En dan gaat het erom wat jij doet om het op te lossen. En dat moet een beetje in je DNA zitten. En dus ook in je aannamebeleid.
Je verschuilen achter een 48-uurs termijn zoals Uber Eats doet, of verwijzen naar een ander, terwijl jij gewoon een dienst moet leveren zoals Papa John doet, is iets waarvoor deze bedrijven zich moeten schamen.
Het is zelfs een beetje laf vind ik. Een procedure gebruiken als excuus om een fout niet te hoeven oplossen.
Ik koop in elk geval nooit meer een pizza bij Papa John en bestel ook nooit meer via Uber Eats. De app is getoedeledokiet van mijn telefoon.
Ik beweer trouwens ook niet dat er bij ons nooit wat mis gaat, of dat alles bij ons altijd op orde is. Sterker nog, er gaat regelmatig iets mis.
Maar waar ik trots op ben, is dat iedereen bij HR Navigator, of het nu een adviseur is, de marketing manager of de boys van de nerd-kamer, ervoor zorgt dat we er alles aan doen om het in orde te maken.
Zoals bijvoorbeeld bij Carianne van Bomenbezorgd. Daar ging zowat alles mis. En toch gaf ze ons uiteindelijk een beoordeling van een tien. Dit is wat ze zei:
'Super service: mijn klantportaal deed het niet en Stijn en Jeroen hebben alles in het werk gesteld om me te helpen. Ook de match met de partijen was goed. De tips en nazorg was ook erg goed!'
Carianne is niet de enige die blij is met onze dienstverlening. Want op de onafhankelijke website van Feedback Company staan inmiddels 1098 klantbeoordelingen.
Whokee, meer dan genoeg voor vandaag. Als ik je verder nog ergens bij kan helpen, stuur me dan even een reply.
Ik beantwoord al je mails persoonlijk (ook na 48 uur ;-)
